Kundenfeedback ist heute wichtiger denn je. Fast 60 Prozent der Verbraucher schauen sich mindestens einmal pro Woche Online-Bewertungen an, und 93 Prozent geben an, dass diese Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Angesichts der wachsenden Bedeutung von Online-Bewertungen legen lokale Unternehmen zunehmend Wert auf den Aufbau ihres Online-Rufs. Aber wie bekommst du Kundenfeedback, das sowohl für dein Unternehmen als auch für deine Kunden wertvoll ist? Wir haben sieben Qualitätsbeispiele für Kundenfeedback zusammengestellt, die dir dabei helfen können.

1. Bitte um spezifisches Kundenfeedback

Ein häufiges Problem bei der Sammlung von Bewertungen ist, dass Kunden oft keine ausführlichen Bewertungen hinterlassen. Während die Gesamtbewertung und die Anzahl der Bewertungen wichtig sind, beeinflusst der Inhalt der Bewertungen am meisten die Kaufentscheidungen.

Um dieses Problem zu lösen, empfehlen wir, Kunden um Feedback zu einem bestimmten Aspekt deines Unternehmens zu bitten, wenn du um eine Bewertung bittest. Wenn du beispielsweise ein Autohaus bist, könntest du nach der Sauberkeit des Ausstellungsraums oder der Dauer des Autokaufprozesses fragen. Wenn du ein Unternehmen für Hausdienstleistungen betreibst, könntest du nach der Freundlichkeit oder dem Fachwissen deines Personals fragen.

Oft liegt der Grund dafür, dass Kunden kürzere Feedbacks hinterlassen, darin, dass sie nicht wissen, worüber sie schreiben sollen. Durch die Bitte um spezifisches Feedback hilfst du deinem Kunden, seine Gedanken zu fokussieren. Das Ergebnis wird wahrscheinlich eine Bewertung sein, die für dein Unternehmen und zukünftige Kunden wertvoller ist.

2. Vereinfache das Hinterlassen von Kundenfeedback

Die heutigen Verbraucher wählen oft den Weg des geringsten Widerstands. Wenn es schwierig ist, dein Unternehmen zu bewerten, wirst du wahrscheinlich nicht so viele Bewertungen erhalten, wie du möchtest. Früher war der Prozess, Kunden zur Abgabe einer Bewertung aufzufordern, umständlich und zeitaufwändig. Oft mussten Kunden sogar ein Konto erstellen, um eine Bewertung abgeben zu können.

Selbst wenn Kunden dich mögen, werden sie wahrscheinlich keine Zeit dafür aufwenden. Nutze daher Technologie zu deinem Vorteil. Lösungen wie Solunion.app können Kunden direkt zu Bewertungsseiten führen, die sie bereits nutzen und mit denen sie vertraut sind, wie Google oder Facebook. Die Vereinfachung des Prozesses und die Konzentration auf solche Seiten werden die Konversionsrate deiner Einladungen erheblich erhöhen.

3. Sammle Kundenfeedback von allen

Es mag zwar verlockend erscheinen, nur deine zufriedensten Kunden um eine Bewertung zu bitten. Das stellt sicher, dass du immer einen guten Eindruck bei potenziellen Kunden hinterlässt, könnte jedoch auch ein falsches Bild von deinem Unternehmen erzeugen. Wenn deine tatsächliche Kundenerfahrung nicht mit den Erwartungen übereinstimmt, die durch Bewertungen geschaffen werden, könntest du viele unzufriedene Kunden haben.

Wir empfehlen daher, alle deine Kunden um Feedback zu bitten. So wird sichergestellt, dass deine Online-Präsenz repräsentativ für tatsächliche Erfahrungen ist. Hab keine Angst vor gelegentlich negativen Bewertungen. Kein Unternehmen ist perfekt, und negative Bewertungen neben den positiven Bewertungen verleihen deiner Online-Präsenz Authentizität.

4. Biete mehrere Möglichkeiten zur Sammlung von Kundenfeedback

Online-Bewertungen sind nur eine Quelle für Kundenfeedback, aber es gibt verschiedene Möglichkeiten zur Sammlung von Feedback, einschliesslich:

• SMS-Nachrichten: Manchmal dauern Umfragen zu lange. Deshalb empfehlen wir, Feedback durch weniger aufdringliche und konversationelle Methoden zu sammeln. Die Verwendung von SMS-Nachrichten, um Kunden Fragen zu deinem Unternehmen zu stellen, ist informeller als eine formelle Umfrage. Das Ergebnis sind höhere Antwortraten, insbesondere wenn die Interaktion personalisiert ist.

• Überwachung von sozialen Medien: Hier kannst du unverlangtes Feedback über dein Unternehmen finden. Stelle sicher, dass du Tools zur Überwachung der Stimmung von Online-Gesprächen über dein Unternehmen verwendest. Dadurch kannst du Trends in Echtzeit erkennen, die deine Kundenbindung verbessern.

• Aggregieren von Kundeninteraktionsdaten: Daten aus Kundeninteraktionen bieten wertvolle Erkenntnisse über deine Kunden und deren Erfahrungen. Die Verwaltung und Analyse dieser Daten hilft dir dabei, schnell herauszufinden, was funktioniert und was du verbessern kannst.

5. Überwache das Kundenfeedback deiner Mitbewerber

Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung deines Feedbacks besteht darin, zu sehen, was Kunden über deine Konkurrenten sagen. Das kann dir helfen, Bereiche zu betonen, in denen du einen Vorteil hast, den du nutzen kannst, während du gleichzeitig Bereiche identifizierst, in denen du dich verbessern kannst.

6. Personalisiere Kundenfeedback-Anfragen

Wenn du die Konversionsraten deiner Online-Bewertungseinladungen sicher erhöhen möchtest, versuche, sie so persönlich wie möglich zu gestalten. Auch wenn es einfacher erscheinen mag, Einladungen am Ende des Tages oder der Woche in Massen zu versenden, wirken solche Nachrichten oft roboterhaft und unpersönlich.

Best Practices sind, die Einladung so nah wie möglich an der Transaktion zu versenden, damit die Erfahrung noch frisch ist. Ein weiterer Tipp ist, die Erwartung für die Bewertungseinladung von einem deiner Mitarbeiter setzen zu lassen und die Einladung dann von dieser Person versenden zu lassen.

Beispiele für schlechtes Kundenfeedback

• Massenweise Einladungen zur Online-Bewertung verschicken

Beispiele für gutes Kundenfeedback

• Die Einladung zur Online-Bewertung sollte persönlich sein und von jemandem stammen, mit dem der Kunde zu tun hatte.

7. Reagiere auf Kundenfeedback, wann immer angemessen

Schliesslich ist es wichtig, auf Feedback zu reagieren. Du musst nicht unbedingt auf jede Online-Bewertung, Tweet oder Facebook-Kommentar antworten, aber du solltest regelmässig reagieren. Die Beantwortung von Bewertungen zeigt deinen Kunden und potenziellen Kunden, dass du zuhörst und dich um ihre Meinung kümmerst. Deine Antworten müssen nicht sehr ausführlich sein. In der Regel reicht ein einfaches Dankeschön aus. Wenn du Kundenumfragen erstellst, ist es auch eine grossartige und persönliche Geste, wenn du dich im Anschluss an alle meldest.

Wenn du jedoch eine negative Bewertung erhältst, musst du etwas mehr Aufwand betreiben. Du solltest schnell mit einer Entschuldigung antworten und eine proaktive Lösung anbieten, um das Problem für den Kunden zu lösen. Selbst wenn du den Kunden nicht zufriedenstellen kannst, werden zukünftige Kunden sehen, dass du versucht hast, das Problem zu beheben.

Beispiele für schlechtes Kundenfeedback

• Das Feedback deiner Kunden ignorieren

Beispiele für gutes Kundenfeedback

• Regelmässige Interaktion mit deinen Kunden auf allen Plattformen, auf denen du Feedback sammelst